所有线下生意,都值得线上再做一遍,不论衣食住行。这句话背后的含义是:线上再现的都是线下场景,而且是以更高效,以人为本的方式实现。
微信与现实场景相对应的就是熟人社交,群聊无非就是把线下聚会搬到了网上。淘宝、拼多多这类电商平台还有另外一个称呼,线上商场。企业家和投资人考察一个线上产品是否有前景,一个重要指标就是在生活中能否找到原型。
贝壳的线上贷款核实签约(以下简称线上贷签)服务,是最新例证。
这个基于贝壳平台的视频贷款签约工具,把二手房交易中商业贷款环节线上化。不止二手房市场交易,不管在哪个行业什么样的群体,办贷款进银行,这是根深蒂固的认知。这也成为贝壳在二手房交易线上化、流程标准化的一个重要抗力。
危与机并存,疫情让线上贷签功能反而变成特殊时期的刚需。当买卖双方的用户、经纪人和银行客户经理发现,线上就可以还原现实场景,甚至体验更好时,一切都变了。
最新数据显示,贝壳累计完成线上贷签约30000单,占到总交易量的60%。在50个城市,与770家银行建立合作关系。
可以想象下,假如没有微信支付,移动支付很难有今天的繁荣。更谈不上滋养了拼多多、共享经济等数万亿的市场。线上贷签此刻对二手房交易的影响,堪比2013年诞生之初的微信支付。
冲破物理距离的阻隔
2020年春节前,南京的程先生与业主敬先生签订购房合同。没想到疫情突降,身为部队军官的敬先生被调到武汉执勤,无法回南京办理剩下的交易手续。
但按合同约定,2020年3月1日前必须完成银行面签手续。另买房的程先生也担心,如果迟迟无法完成贷款审批,中途生变。在疫情的笼罩下,程先生原本焦虑的情绪更为加重。按照惯常,如果业主在异地,可以通过卖房公证委托亲属交易。但因为武汉和部队的特殊情况,让这个简单操作变得不可行。
负责交易的管家建议双方通过线上贷签方式完成面签手续。问题再次出现。程先生使用的是商贷+公积金,组合贷款不支持线上面签。再三权衡,程先生同意将付款方式改为纯商业贷款,且同意线上办理手续。
3月17日,在交易管家的协助下,双方顺利完成视频签约。整个流程不到20分钟。且两天时间,贷款审批就被通过。
这样的事件在疫情期间并非个例。线上贷签服务冲破现实中物理距离的阻隔,某种程度上也是一种场景革命的爆发。
2019年,贝壳平台完成二手房交易总量47.9万单,其中商业贷款29万单,占比61%。一次正常的二手房交易,贷款环节是最消耗人精力、体力与智力的环节。
首先,买方需要提前在网上或者银行征信查询点查询征信情况,并一次性准备齐全所有贷款所需材料。其次,经纪人协调买卖双方的工作日时间,在所有人都成功请假的前提下,共同前往贝壳位于全国各城市的交易中心,那里有各个银行的客户经理常年驻守。如果一不小心缺个资料,后续补全也要再次大费周章。
这并没有结束。在经纪人的协调下,买卖双方需要再次前往银行正式录入信息,并签署贷款合同。因为耗时较长、办理业务的用户众多,往往是经纪人先行前往银行排队,合适的时间再请客户到场。整个贷款环节跑下来,一切顺利的情况下都身心俱累。稍有差池需要重复往返多趟。
线上贷签服务是线下不确定、复杂流程的终结者,解决了交易流程中最重要的贷款环节长期未解的几大痛症。
经各方协调一个合适的时间,进入贝壳线上核签室操作界面,交易管家开场介绍参与人员和面签流程。买卖双方填写信息及确认,银行客户经理调取买方征信纪录,确认贷款信息,双方即可完成贷款资料的电子签约流程。
整个流程下来解决4个痛点问题:一,所有参与交易的各方都不必出门。通过贝壳进入贷签视频窗口,各方同时在线完成面签;二,支持所有资料上传功能,OCR识别填充基础信息,如有遗漏,后续随时补充上传;三,银行客户经理现场查询客户的征信记录,就贷款情况作出判断;四,自动化审批,理想的话,将10分钟出审批结果。
抗力被消解
在此之前,Zoom、腾讯会议等视频工具已经被广泛接受,但无法嫁接商业贷款的全套流程。各个银行也有自己的APP,体验不统一,切换成本高。贝壳决定针对房屋买卖的贷款流程定向开发产品。
100名技术和产品员工,昼夜奋战两个月,线上贷签最终面世。
两个月期间,他们选定13个试点城市,根据客户、业主、银行客户经理的反馈,反复确认所有需求点,再转化为系统需求。产品推出后,技术层面的反馈是超出预期。
在产品运行过程中,最大的难点不是技术,而是惯性意识带来的抗性。
二手房交易本就是低频业务,不似打车、购物是高频动作。对于大部分普通人来说,三五年买卖一套房子是正常频率。新功能的优势,没有频繁的体验对比,很难在短时间被感知。经纪人的原则是一切安全稳妥为主,如果没有被大规模验证过的东西,他首先要保证的是对客户有益。银行就更不用说了,千百年来走通的一套流程,被线上颠覆,另外,人效提升带来的潜在人员冗余,艰难程度可想而知。
贝壳作为交易平台,承接着二手房买卖双方的需求,也要负责达成银行与客户的交易完成。必然要考虑各方意志和想法。
目前推出的线上贷签系统是3.0版本。在前期与各银行的合作中,经历了产品迭代和不同阶段的试验。
起初是以快递形式把借款合同等资料寄给客户,通过腾讯会议或Zoom连接视频,在线面签。一套流程试验下来,各方心里接受程度在慢慢发生转变,甚至对更好的线上服务产生新的期待。
西安一家银行的客户经理反馈,线上贷签系统正式上线时,为确保万无一失他们和贝壳的一个区域交易管家前后微信视频20多次,参加腾讯会议8次,模拟线上贷签3次。几次流程下来,他的评价是,这套系统服务不限时,工作不限地,操作更方便,风控更专业。
新模式对银行最主要的是具体流程的制定和风控识别的转变。流程包括线上贷签之前的准备和贷签之后资料的上传,风控则是对传统买卖双方本人见面和资料的核实,通过视频确定本人无误。相当于把审批提前,亲见本人置后。相比传统方式,顺利的话线上贷签十几分钟就可以完成,这样的效率在之前是不可想象的。
值得一提的是,按照银监会当前对银行贷款合同签署必须面谈面签的规定,线上贷签之后会在过户环节一并完成亲见本人和纸质合同的签署。
一站式交易平台
银行贷款是二手房交易重要的一环,也是一个重要的安全壁垒。既涉及流程安全,也要确保资金安全。如果关键环节的改善可以对客户体验有增值,意义重大。
因为二手房交易的复杂性和特殊性,几乎没有一次交易是完全一致的流程。如果总是个性化,无法实现标准化,行业很可能裹足不前,无法创新。5G和人工智能的时代来临,谁能将二手房交易环节网络化、标准化,意味着它将成为行业标准的制定者,引领行业创新。
目前来看,贝壳已经走在前面。贝壳VR看房帮助完成交易决策,在交易流程的核心贷款环节,也有线上贷签产品相对应。
但这不是贝壳的终点,黑科技的运用只是开始。
未来,贝壳将跟银行紧密合作,或许可以将贷款预审批业务线上完成。现在只有到贷款面签环节,拿到用户的征信报告,才能确切地知道是否可以贷款,贷款额度多少。假如因为征信逾期被拒贷,或因为收入水平贷款额度受限。此时再做方案调整就会影响整个交易流程。
如果事先跟银行有过沟通,明确掌握自己的贷款权限和额度,看房选房阶段将更明确自己的目标意向。这样一来,预审批业务加线上贷签,10分钟出贷款审批结果,全套流程给用户的体验将更极致。
这对银行也是利好。他们此前对于目标客户的识别和接触,并没有理想场景。购买房产的客户又是贷款产品中最优质的群体,他们可以提前接触客户,了解客户需求,给出针对性的服务和产品。
此外,线上贷签为二手房交易的标准化做了重要铺垫。如果后续在线缴税、过户、房产抵押都能线上完成,将实现真正的交易闭环。但这背后涉及到多方系统共享和支持,如果要完全实现理想化状态,是一个长期工程。
但历史永远向前发展,商业社会尤其如此。在“衣食行”被互联网公司深度渗透并重塑之后,最难改变的“住”也在逐渐被变革。最重要的是,越来越多的黑科技让原本的一次性交易,变成深度服务。从交易商到服务平台,二手房交易领域也需要新基建者。
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